家在四海

經過幾年的努力，經銷商的分布逐漸增加，一本初衷，對於如何改善對客戶及經銷商的服務，總是每次開會討論的重點。而自己因為內部會議的檢討也同時不斷進行，原廠的系統改善也沒停過。服務不好的問題，很快獲得控制。有次去德州儀器工廠，廠務經理問起，服務部如何改善，因為，這是非常難以處理的一部份。

在深入檢討的過程中，也漸漸學習到，不是所有的問題都在我們身上。售後服務不好，與服務部人員有關的只有一小部分。記得有次在高雄的會中，我劃出一個時間軸做解釋，從下單給服務部，到獲得零件，約需十天，領料修理，服務部真正需要負責任的，僅有一天。

於是，把供應部拉進來一起開會。建立基本庫存，開放庫存料即時資料。建立零件的對口單位，催料直接到供應部，不再到服務部。......

為免服務部的收費被過分攻擊，先要服務部提供客戶，建立定期基礎維修的訓練課程，使基本的保養工作，由客戶自行處理。如此也可減少緊急叫修。服務人員以中大型保養工作為主。訓練以後，客戶的維修人員無法或不願自行負責保養工作，則提供一般保養服務合約，如此收費，就合理化了。當時為此，在北中南的公司，都設立了三十人以上的訓練教室，與業務的產品推廣，同步使用。規模可是其他品牌無法相比的。

為使服務人員在工作現場專心，除主任外，不接客戶的電話，不負責一般的現場交際與拜會，不談論價格。專業的形象就如此慢慢建立。空壓機的維修，不再只是一般的黑手工作。

對於如此投入的改善，對於自己人的信心，自然極有把握，對於外人的干涉，自是不會接受。